أولًا: تقييم مواقع التجارة الإلكترونية عن طريق مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات

إن من أولى مؤشرات نجاح التجارة الإلكترونية، هو زيادة المبيعات، ويتم تقييم ذلك من خلال عدة دلائل من أهمها:

1- متوسط قيمة الطلب – Average Order Value

هو عبارة عن متوسط قيمة طلبات العميل، أي المبلغ الإجمالي للنقود التي ينفقها العملاء في المتوسط. على سبيل المثال، إذا أنفق عميل 5 دولارات، وأنفق عميل آخر 10 دولارات، فإن متوسط قيمة الطلب هي 8 دولارات.

تساعد معرفة متوسط قيمة الطلب على معرفة سلوك المستهلك وعلام ينفق نقوده من منتجات شركتك، كلما زادت قيمة AOV زادت قيمة الإيرادات الخاصة بعملك.

يمكن حسابها عن طريق: الإيرادات ÷ عدد الطلبات.

2- تكرار الشراء – Purchase Frequency

تكرار الشراء هو وسيلة مثالية لتقييم مواقع التجارة الإلكترونية ونجاحها، وهو عبارة عن عدد المرات التي يشتري فيها العميل خدمة أو سلعة من متجرك في فترة زمنية محددة.

يساعد هذا المؤشر على فهم سلوك المشتري، وخاصة العملاء المخلصين لعلامتك التجارية، فتستطيع استهدافهم بطريقة أوفر من العملاء الجدد، فهم مصدر تسويق لشركتك من خلال دفاعهم عنها أو من خلال جلب العملاء الآخرين.

وكلما زاد معدل تكرار الشراء زاد معدل أرباح المبيعات، يتم حساب هذا المعدل عن طريق: عدد الطلبات ÷ عدد العملاء.

3- معدل التحويل – (Conversion Rate (CR

هو مقياس تجاري لقياس النسبة المئوية لزوار موقع الويب الذين يكملون إجراءً مطلوبًا منهم على الموقع CTA من إجمالي عدد الزيارات الكلية للموقع.

فإذا كان عدد الزيارات 100 شخص، ومن قاموا أتموا الإجراء هم 20 شخص فهذا يعني أن معدل التحويل 20%. ويمكن أن تتضمن الإجراءات المطلوبة اشتراك زائر في موقع الويب أو طلب عرض توضيحي أو شراء أو التسجيل في أحد البرامج المقدمة على الموقع.

ويدل مؤشر معدل التحويل أثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية على عدة نقاط منها:

• تحليل حجم المبيعات التي يمكن للموقع تحقيقها
• معرفة وقت الذروة لزيارات الموقع
• معرفة ملفات تعريف العملاء
• معرفة المنتجات الأكثر مبيعًا
• تتبع رسائل البريد الإلكتروني

ويمكن قياس معدل التحويل عن طريق: (عدد الإجراءات المطلوبة التي أتمها الزائرون ÷ عدد الزائرين) × 100

4- معدل الشراء المتكرر – (Repeat Purchase Rate (RPR

يقيس هذا المعدل النسبة المئوية للعملاء الذين يعودون للشراء من علامة تجارية معينة مرة أخرى. ويُستخدم كوسيلة مساعدة لمعرفة ولاء العملاء، وطريقة للحصول منهم على البيانات التي تساعد على تحسين قرارات المبيعات والتسويق الخاص بالشركة.

ويمكن قياس معدل الشراء المتكرر عن طريق: (عدد المشتريات من العملاء المتكررين ÷ إجمالي عدد المبيعات)

5- الوقت بين عمليات الشراء – Time Between Purchases

هذا النوع من المؤشرات يساعد في تقييم مواقع التجارة الإلكترونية بواسطة معرفة الوقت المنقضي بين كل عملية شراء والأخرى، ويساعد ذلك على:

• معرفة من يستغرق وقتًا قليلًا بين كل عملية شراء والأخرى واستهدافهم بطريقة أقل تكلفة.
• إنشاء حملات تسويقية أكثر كفاءة لحث العملاء على الشراء مرة أخرى.
• إنشاء حملات تسويقية ملائمة لسلوك كل عميل.

ويتم قياس الوقت بين عمليات الشراء عن طريق: عدد أيام السنة 365 ÷ تكرار الشراء

6- الإيرادات لكل زائر – Revenue Per Visitor

هي عبارة عن مؤشر لقياس الأموال المتولدة في كل مرة يزور فيها أحد العملاء الموقع الخاص بك، وتعد ذات أهمية، لأنها توضح صحة الموقع الخاص بك على الإنترنت ويساعد هذا المؤشر على:

• زيادة إيرادات الشركة أو المؤسسة.
• تحديد مدى فعالية مسار مبيعاتك.
• تقييم جهود اكتساب العملاء.

ويمكن حساب معدل إيرادات كل زائر عن طريق: إجمالي الإيرادات المكتسبة خلال فترة زمنية معينة ÷ عدد الزوار في نفس تلك الفترة.

6- تكلفة اكتساب العملاء (Customer Acquisition Cost (CAC

يعد هذا المؤشر من أهم المؤشرات التي تساعد على تقييم ما تنفقه المؤسسة لاكتساب عملاء جدد، فتكلفة اكتساب العميل هي أفضل تقدير تقريبي للتكلفة الإجمالية لاكتساب عميل جديد.

تتضمن تلك التكلفة بشكل عام أشياء كثيرة مثل: تكاليف الإعلان، ورواتب المسوقين، وتكاليف مندوبي المبيعات، وغيرها من المجهودات التي تستهدف اكتساب العملاء.

وتساعد تكلفة اكتساب العملاء أثناء عملية تقييم مواقع التجارة الإلكترونية في تقييم:

• تقييم فعالية الطرق والأساليب التي تقنع العميل بالشراء.
• التكلفة الإجمالية للمبيعات
• التكلفة الإجمالية للتسويق

ويتم حساب تكلفة اكتساب العملاء عن طريق: إجمالي تكلفة المبيعات والتسويق ÷ عدد العملاء المكتسبين.

7- معدل دوران المخزون – Inventory Turnover

هذا المؤشر عبارة عن نسبة مالية تستخدم لقياس مدى كفاءة الشركة في إدارة مخزونها، ويمكن من خلاله حساب عدد المرات التي باعت فيها الشركة مخزونها.

إذا كانت نسبة معدل دوران المخزون مرتفعة، فإن ذلك يشير إلى أن السلع الموجود في المخازن تٌباع بسرعة، وأن الشركة معدل مبيعاتها عالية.

وقد يشير ذلك أيضًا إلى أن البضائع الموجودة في المخازن غير كافية، مما يسبب الخسارة للشركة، لأنها قد تفقد جزءًا من عملائها الذين يرغبون في الحصول على منتجات معينة.

أما إذا كانت نسبة قياس دوران المخزون قليلة فإن ذلك يدل على ضعف المبيعات أو زيادة المنتجات في المخازن، ويمكن قياس معدل دوران المخزون عن طريق: تكلفة البضاعة المباعة ÷ متوسط المخزون

8- القيمة الدائمة للعميل – (Customer Lifetime Value (CLV

يشير إلى القيمة التي تحصل عليها الشركة من بقاء العميل، أي إجمالي الأموال المتوقع أن ينفقها العميل على منتجات الشركة أو خدمات المؤسسة طوال فترة وجوده كمشتري.

يساعد هذا المؤشر في عدة أجزاء من أهمها:

• اتخاذ قرارات أفضل بشأن تكاليف اكتساب العملاء.
• معرفة أنواع المنتجات التي يحتاجها العملاء.
• تحسين الاحتفاظ بالعملاء.
• زيادة الربحية.

ويمكن قياس القيمة الدائمة للعميل عن طريق: متوسط قيمة الشراء × عدد مرات شراء العميل × المدة المتوقعة للاحتفاظ بالعميل.

على سبيل المثال لو اشترك العميل في خدمة ثمنها 20 دولار شهريًا، وكان متوسط اشتراكه بها 4 سنوات فستكون تكلفة بقاء العميل هي: 20$ ×12 شهر ×4 سنوات= 960 دولار.

9- سلة التسوق المهجورة – (Shopping Cart Abandonment Rate (CAR

يشير مصطلح سلة التسوق المهجورة إلى تخلي العميل عن عربة التسوق قبل إتمام عملية الشراء، ولذلك سٌمّيت بعربة التسوق المهجورة لأن العميل يهجرها وبذلك لا تتم عملية الشراء.

ويحدث التخلي عن عربة التسوق بسبب:

• عدم وجود خيارات الدفع وكيفية الدفع على الموقع
• رغبة بعض العملاء في التصفح فقط لا الشراء.
• انعدام الثقة في العلامة التجارية
• تكاليف الشحن المرتفعة
• مشكلات الموقع الفنية
• تعقيد تفاصيل الموقع

ويساعد معرفة معدل التخلي عن عربة التسوق أثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية على:

1. تقديم عروض شحن مجانية من فترة للأخرى لتحفيز العملاء على الشراء.
2. عمل عروض ترويجية محدودة بالوقت وتخلق شعور بالإلحاح للشراء.
3. تقديم خصومات وأكواد خاصة للعملاء الدائمين.
4. معرفة نقاط ضعف العلامة التجارية وتقويتها.
5. حل مشكلات الموقع التقنية.

ويتم قياس معدل التخلي عن عربة التسوق عن طريق: 1 – (إجمالي عدد عمليات الشراء المكتملة ÷ عدد عربات التسوق على الموقع) × 100.

10- الربح الإجمالي – Gross Profit

يستخدم مصطلح إجمالي الربح في تقييم مواقع التجارة الإلكترونية لقياس مدى كفاءة المؤسسة في استخدام العمالة والإمدادات لتصنيع السلع أو تقديم الخدمات للعملاء، وتساعد معرفة إجمالي الربح على فهم:

• التكاليف اللازمة لتوليد الإيرادات
• حجم الإيرادات مقابل تلك التكاليف.

ويمكن حساب الربح الإجمالي عن طريق: صافي المبيعات – تكلفة السلع المباعة.

11- هامش صافي الربح – Net Profit Margin

هو عبارة عن نسبة إجمالي إيرادات المبيعات بعد خصم النفقات والتكاليف. وكلما ارتفع هامش صافي الربح دل ذلك على كفاءة الشركة في توليد الأرباح بشكل عام، وأنها تسعر منتجاتها بشكل صحيح.

ويمكن قياس معدل هامش صافي الربح عن طريق: (الربح الإجمالي ÷ الإيرادات) × 100.

12- معدل انحسار المستخدمين – Churn Rate

يشير هذا المصطلح إلى مقياس أداء الخدمة المقدمة من الشركة أو المؤسسة وموقف العميل منها، وأثناء تقييم مواقع التجارة الإلكترونية يسعى أصحاب الأعمال إلى خفض نسبة هذا المعدل، لأنه كلما كانت نسبة إلغاء العملاء للاشتراك في الخدمات منخفضة دل ذلك على رضاهم واقتناعهم بها.

وتساعد معرفة الـ Churn Rate على عدة أمور من أهمها:

• تشخيص المشاكل التي يعاني منها العملاء والشركة.
• التأكد من استقرار الخدمات ورضا العملاء عنها.
• إجراء تغييرات في الخدمات المقدمة لتطويرها.
• تحديد سير الخدمة نحو النجاح أو الفشل.
• يٌعد مؤشر للمحافظة على العملاء.
• دراسة سلوك العميل.
• قياس جودة الخدمة.

ويمكن قياس معدل انحسار المستخدمين عن طريق: (العملاء المفقودين في فترة زمنية ÷ إجمالي عدد العملاء) × 100

ثانيًا: تقييم مواقع التجارة الإلكترونية عن طريق مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق

من الأسباب الرئيسة لنجاح شركة أو مؤسسة ما هو نجاح تسويقها، ولتقييم هذا النجاح يمكن اتباع عدة مؤشرات من أبرزها:

13- حركة مرور الويب – Website Traffic