تشير الدراسات إلى أن 69.57% من السلات تُترك دون إتمام الشراء في المتاجر الإلكترونية حول العالم، مما يشير إلى مشكلة كبيرة في مجال التجارة الإلكترونية (Baymard Institute, 2023). معالجة هذه المشكلة يمكن أن يؤدي إلى زيادة المبيعات والأرباح بشكل ملحوظ. فبعض التحديات الشائعة، مثل تعقيد عملية الدفع وارتفاع تكلفة الشحن، قد تؤدي إلى تخلي الزبائن عن الشراء قبل إتمامه. في هذا المقال، سنستعرض خمس مشكلات رئيسية تؤدي إلى ارتفاع معدل السلات المتروكة، وكيف يمكن للمتاجر الإلكترونية معالجتها لخفض النسبة بشكل ملحوظ وتحفيز العملاء على إتمام الشراء.

1. تكاليف الشحن المفاجئة

أحد أبرز أسباب تخلي العملاء عن سلالهم هو ظهور تكاليف إضافية غير متوقعة في مرحلة الدفع. وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Statista، فإن 55% من المتسوقين يتركون سلتهم عند ظهور رسوم شحن أو ضرائب إضافية بشكل مفاجئ. يمكن أن يضعف ذلك ثقة العملاء ويشعرهم بأن التكلفة الإجمالية للمنتجات قد تكون غير مناسبة.

الحل

لتجنب هذه المشكلة، يجب أن يتم توضيح تكاليف الشحن قبل الوصول إلى مرحلة الدفع النهائية. يمكن للمتاجر إضافة آلية لحساب تكاليف الشحن في صفحة المنتج نفسها أو في السلة مباشرة، مما يوفر للعملاء شفافية كاملة حول التكلفة النهائية. كما يمكن تقديم عروض الشحن المجاني للمشتريات التي تتجاوز مبلغًا معينًا لتشجيع العملاء على إتمام الشراء.

2. عمليات الدفع المعقدة

كل خطوة إضافية في عملية الدفع ترفع احتمالية تخلي العملاء عن السلة. وجدت الدراسات أن 27% من العملاء يتركون سلتهم بسبب عملية الدفع الطويلة أو المعقدة. فالعملاء يفضلون واجهات سهلة وبسيطة تمكنهم من إتمام الشراء بسرعة دون الحاجة لملء حقول كثيرة أو المرور بخطوات عديدة.

الحل

لتجنب تعقيد عملية الدفع، يجب تبسيط خطوات الشراء وتجنب الحقول غير الضرورية. يمكن اعتماد تقنيات الدفع بنقرة واحدة، أو السماح للعملاء بتسجيل الدخول عبر حساباتهم في وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال حسابات موثوقة أخرى، مما يسهل ويسرع العملية.

3. عدم توفر خيارات دفع متنوعة

عدم توفر خيارات دفع تتناسب مع احتياجات جميع العملاء قد يكون من الأسباب المهمة لترك السلة. بحسب دراسة أجرتها PYMNTS، فإن 8% من العملاء يتركون سلتهم بسبب عدم توفر خيارات الدفع المناسبة. العملاء قد يرغبون في استخدام طرق دفع إلكترونية، بطاقات ائتمان، أو حتى طرق دفع عند الاستلام.

الحل

للتغلب على هذه المشكلة، يمكن توفير مجموعة واسعة من خيارات الدفع تشمل بطاقات الائتمان، البطاقات المسبقة الدفع، وخيارات الدفع عند الاستلام. كما أن توفير بوابات دفع مشهورة محليًا وعالميًا يعزز من ثقة العملاء ويجعلهم يشعرون بالراحة عند إتمام عملية الشراء.

4. غياب المعلومات المتعلقة بسياسة الإرجاع

أحد العوامل التي تؤدي إلى قلق العملاء وترددهم في إتمام الشراء هو عدم توفر معلومات واضحة عن سياسة الإرجاع. تشير تقارير من eMarketer إلى أن 11% من العملاء يتركون سلتهم بسبب عدم الوضوح حول إمكانية إرجاع المنتج واسترداد المال، خاصةً إذا لم يكن لديهم ثقة في المنتج أو البائع.

الحل

يجب أن توفر المتاجر سياسات إرجاع واضحة وسهلة الوصول إليها على الموقع. كما يُنصح بتوفير سياسة إرجاع مرنة ومبسطة. الشفافية في هذا المجال تزيد من ثقة العملاء وتشجعهم على إتمام عملية الشراء، حيث يشعرون بالطمأنينة في حال احتاجوا إلى إرجاع المنتجات.

5. سرعة الموقع والأداء

أظهرت الدراسات أن 53% من المتسوقين عبر الإنترنت يتخلون عن الموقع إذا استغرقت الصفحة أكثر من 3 ثوانٍ للتحميل (Google, 2023). إذ يمكن أن يتسبب بطء الموقع أو تأخر تحميل الصفحات في إحباط العملاء وإثنائهم عن إكمال الشراء.

الحل

لتحسين أداء الموقع، يجب العمل على تسريع صفحات المنتجات وعملية الدفع. يمكن تحسين الصور وتقليل حجمها، واستخدام تقنيات التخزين المؤقت، وضغط الملفات لتحسين سرعة تحميل الموقع. كما يُنصح باختبار أداء الموقع بانتظام للتأكد من كفاءته على جميع الأجهزة، سواء الهواتف المحمولة أو الحواسيب المكتبية.

الخاتمة

التقليل من نسبة السلات المتروكة بنسبة 40% أو أكثر يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في أرباح المتاجر الإلكترونية، خاصةً إذا تم معالجة الأسباب الرئيسية مثل تكاليف الشحن المفاجئة، تعقيد الدفع، وغياب سياسات واضحة للإرجاع. تشير الإحصائيات إلى أن التركيز على هذه التفاصيل يمكن أن يؤدي إلى زيادة الأرباح بنسبة تصل إلى 35% سنويًا. لذلك، يُعتبر فهم دوافع العملاء وراء التخلي عن السلة ومعالجتها خطوة أساسية لتحسين تجربة التسوق وزيادة نسبة إتمام المبيعات.